Pengaruh Transformasi Bisnis dan Citra Perusahaan Terhadap Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi dan Dampaknya Pada Akselerasi Pertumbuhan PT. PELNI

Abstract

Penelitian ini bertujuan untuk menganalisis pengaruh transformasi bisnis dan citra perusahaan terhadap kepuasan pelanggan serta implikasinya terhadap akselerasi pertumbuhan PT. PELNI sebagai penyedia jasa transportasi laut nasional. Transformasi bisnis dan citra perusahaan merupakan dua aspek strategis yang diyakini mampu meningkatkan pengalaman dan kepuasan pelanggan, yang pada akhirnya berkontribusi pada pertumbuhan berkelanjutan perusahaan. Penelitian ini menggunakan pendekatan kuantitatif dengan metode survei, di mana data dikumpulkan dari 400 responden yang merupakan pengguna jasa PT. PELNI. Instrumen penelitian disusun berdasarkan indikator yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya, kemudian dianalisis menggunakan metode Partial Least Square-Structural Equation Modeling (PLS-SEM). Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa transformasi bisnis berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan jasa transportasi, dengan nilai koefisien sebesar 0,460 dan t-statistik 4,904 (>1,96), serta p-value 0,000 (<0,05). Artinya, semakin efektif PT. PELNI melakukan transformasi bisnis—misalnya melalui digitalisasi layanan, peningkatan efisiensi operasional, dan integrasi sistem teknologi informasi—maka semakin tinggi pula tingkat kepuasan pelanggan terhadap jasa yang diterima. Transformasi ini menjadi kunci dalam menjawab dinamika kebutuhan pasar yang semakin kompetitif dan terdigitalisasi. Citra Perusahaan mempunyai pengaruh langsung terhadap variabel Kepuasan Pelanggan Jasa Transportasi. Kondisi ini diperjelas melalui hasil uji yang memperlihatkan koefisien jalur sejumlah 0,470 (>0) dan nilai T statistik sebesar 5,148 (t hitung > t tabel, signifikansi 5% = 1,96),  Selanjutnya, kepuasan pelanggan memiliki pengaruh signifikan terhadap akselerasi pertumbuhan PT. PELNI. Kondisi ini diperjelas melalui hasil uji yang memperlihatkan koefisien jalur sejumlah 0,344 (>0) dan nilai T statistik sebesar 4,258 (t hitung > t tabel, signifikansi 5% = 1,96) Temuan ini menegaskan pentingnya inovasi berkelanjutan dalam proses bisnis dan penguatan citra positif perusahaan sebagai strategi utama untuk meningkatkan loyalitas pelanggan dan mempercepat pertumbuhan bisnis. Penelitian ini memberikan implikasi manajerial bagi PT. PELNI dalam merumuskan kebijakan transformasi digital, peningkatan layanan, serta strategi komunikasi korporat untuk membangun persepsi positif pelanggan. Selain itu, studi ini juga menjadi landasan bagi penelitian lanjutan dalam konteks manajemen transportasi dan kepuasan pelanggan.